一个合格的养老护理员首先要认可自己的这份工作，摆正自己的位置，明确自己的服务内容、服务对象，养老护理员的工作内容每天除了生活照料外，还有很多突发性的问题要处理，且内容都不一样。

这就要求护理员必须及时处理，处理的效果不一样，结局也不一样。

一个合格的养老护理员应具备哪五种能力？

一、观察能力；

二、分析能力；

三、应变能力；

四、周旋能力；

五、处理能力。

下面就五种能力进行分析：

观察能力

什么叫观察能力？如一个刚入住的头脑清醒的老人，对于新的环境、新的室友、新的护理员都有个适应期，怎么能让老人尽快的适应？全靠护理员去细心观察，这个老人是什么个性？在什么单位退休的？以前是什么身份？目前身体状况怎么样？

这些资料都要尽快掌握，以便发现问题对症处理。个性强的不能和个性强的老人在一起，一定要分开，老人刚入住时一两天根本是看不出来是什么个性。因为老人换了一个新的环境，他们也有新鲜感，对其他老人、对护理员一般来说老人表现出来的态度是友好的，相互尊重的，三天、四天，有的甚至一个星期，或者更长时间。

因为某种原因就会让每个人的习性慢慢的凸显出来了，表现的征兆也是多种多样的，如看电视由于看法不一样，产生口角，上卫生间因为时间长短发生矛盾，夜里打呼噜影响睡眠而生气，话不投机相互指责，最后导致矛盾越来越深。

那么在产生矛盾这个过程中，无论是什么样矛盾，护理员如能及时发现，及时处理，就能规避风险，大不了把老人换个楼层换个房间，就怕老人之间已经产生矛盾了，护理员还不知道。

举例1：某机构一个房间里的两个老人几天都不讲话了，最后是其中一个老人的子女来才发现，究其原因，两人都不说，子女问护理员，护理员惊讶的说，啊？不知道啊？那么这个护理员的观察能力是不是值得我们管理层深思？是粗心还是存心？

这就是一个埋藏的隐患：

1、老人之间的隐患；

2、护理员自身的隐患；

3、管理层管理不善。

老人之间发生矛盾了，我们就要分析。

分析能力

首先要分析是什么原因产生的？主要根源在谁身上？护理员对问题分析正确与否是很关键的，千万不要偏听偏信，以事实说话，正确分析不会激化矛盾，也不能感情用事，要把矛盾消灭在萌芽中。

举例2：一个男性老人退休前是一个单位中层干部，习惯指手画脚，对每一位入住他的房间的老人都要立规矩，很多老人就是接受不了而提出换房间，或者出院了（有的老人因此出院管理层都不懂），老人的专横跋扈个性导致这个房间长时间一个人住，一天一个和他同样有点个性和身份的老人入住进他的房间，开始两个人聊的很欢，到了晚上这个老人就警告后来的老人上卫生间要蹲在马桶上方便，不许站着，理由是怕马桶边脏了，结果是这个老人毫不客气说：怎么蹲着小便？谁安排的呢？

他说：没有别人，就是我。这个老人不干了，凭什么听你的？他说，一直就是这样的，必须的，就这么三言两语吵起来了。听到吵闹声，护理员连忙劝，可谁也不让谁？护理员知道原因后认为蹲在马桶上是对的，为什么？

大家知道，男性老人多数有前列腺毛病。小便时马桶里外都会撒落点，护理员从自己的护理角度分析老人蹲在马桶上小便，里外就干净，少麻烦，也少有味道，殊不知后来这个老人就是不情愿，因为护理员分析问题有偏见，最后导致这个老人打电话给子女要求出院。

所以护理员在处理这些琐碎问题时一定要认真对待，对事不对人，能解决的就解决，不能解决的不要起反作用。更不能从自己的角度去考虑问题。容易走偏。

应变能力

在遇到老人之间产生矛盾时，我们要察言观色，哄也罢，善意的撒谎也罢，严肃处理也罢，只要让老人开心满意就行，千万不要较真，如果你较真了，结果都是适得其反。当然，个案处理另当别论。

举例3：两个老人吵架，因为有个老人睡觉打呼噜，实际那个老人也打呼噜，只不过另一个老人打呼声音大一点。两人经常为这个事争论，后来发展到吵架，大家知道，老人吵架的后果是很可怕的，危险的。所以一定要及时制止，千万不要不当回事，同屋的老人吵架最后,有两个结局，好的是继续住在一起，但有风险，不好是分开。

老人之间产生矛盾了，势必要找人倾诉，首选就是护理员，当老人向护理员倾诉时，护理员应该礼貌的热情的接待，此时一定要把老人分开沟通交流，千万不要在一起，那样的沟通只会让老人的情绪越来越糟，对立面越来越厉害，语言表达越来越激烈，效果很差，谁都认为对方是错的，正确的处理方法是把老人分开一个一个沟通，一个一个安慰。

适当的指出老人的不足之处。当然这时要密切注意老人的情绪变化，不要你在这说着说着，老人已经生气了，你还继续说，这时就看护理员的应变能力了，看苗头不对，及时发现，及时调整，换个思路，换个方法，换个语言继续调解，直到老人满意为止。老人之间发生争吵。谁说谁有理，当你去处理问题时。

千万不要当面指责谁，后果太可怕了。

举例4：某机构有两个老爷子因为看电视发生争吵，一个头脑比较清醒。一个有点轻微老年痴呆，头脑清醒的一直霸着遥控器，结果在调台时另一个老人想看一个频道电视剧，那个老人就不同意，两人发生争吵，护理员过来听了过程，上来就指责这个头脑清醒的老人，天天都是你霸着遥控器，就不能做一回好事？这个老人挂不住了，当即就把遥控器摔在地上，大声吵了起来，先骂那个老人，后又指责护理员，最后护理员不知道怎么招架，出去喊另一个护理员来调解也不行，老人情绪越来越糟。

养老机构这样的事情经常发生，怎么处理？这个问题值得大家深思，很多机构都不重视这些细节问题。

周旋能力

什么叫周旋？就是在达到目的之前的应付，但这应付必须建立在善意上的，所有的养老院每天都有故事发生。当事人不一样，故事的内容就不一样，无论是院长，管理层，还是护理员，只要发现问题，都要及时处理问题，谁也不能装着看不见，也不能装着看不见，因为后面紧接着就是风险的发生，养老机构怕就怕风险来了还不知道，或者是有了风险不知道怎么处理，收住自理老人的机构这样的风险每时每刻都在发生（以后就这些细节处理方法会陆续讲解给大家）。

举例5：接上面的话题，两个老人因为看电视频道问题发生争吵，护理员过去了不能马上指责，一定要问清楚，要让老人说完了，你再判断，即使你知道是哪个老人错，你都不能当面指责，这是护理员必须想到的，这是最低级的错误，如果你换一种语言，你不是指责，而是哄，夸老人是个大度的老人，以前你是当干部的，就是与普通人不一样，是一个有大爱的人，等等。

老人会怎么样？他会开心的换频道，因为他的自尊心得到了满足，分散了他的注意力，他忘了争执，再说，护理员如换一个表情，不是生气的指责表情，而是微笑的和老人说话，可能就是另一个结局，所以护理员的周旋能力同样重要。

处理能力

护理员在处理很多问题时，你的语言、语气、表情、手势都是起着关键性的作用，有的护理员在处理老人之间产生的矛盾时，往往意气用事，想当然，根本不考虑后果，有的习惯用手指着老人的头不停地说来说去，结果是带来了不好的负面影响。

老人和小孩一样，喜欢听表扬的语言，而不是训斥，他的情绪是随着你的表情而变化的，在产生矛盾后，你是去较真处理了，可他却忘了，所以护理员一定要学会察言观色，人性化护理，多鼓励。凡事都要大事化小，小事化了，不要激化矛盾，我们是服务机构，不是单位，当然个案除外。